Anatel prepara resolução para consumidor cancelar linha pela internet
Leandro Mazzini
Uma boa notícia para quem julga a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) complacente com as operadoras de telefonia. Está com os dias contados a agonia do consumidor que passa horas, passa raiva e não consegue cancelar um serviço contratado porque cai na chamada ‘Retenção’ do call-center. Você provavelmente já passou por isso, em situações adversas: decora a musiquinha, mas nunca é atendido e desiste. Prefere receber a conta no fim do mês, apesar do serviço ruim, a perder o precioso tempo ao telefone na esperança de ser atendido ou não enrolado.
Partiu da própria Anatel, após consulta pública, acolher a ideia de órgãos de defesa do consumidor e bolar um plano: daqui a dois meses, por resolução da agência, as operadoras de telefonia terão de abrir canal nos websites para cancelamento de serviços. A ideia é, num clique, você digitar o contrato e cancelá-lo automaticamente. É o que vai acontecer: o brasileiro dará literalmente um Alô e Adeus para os maus serviços prestados.
O relator da resolução é o conselheiro Rodrigo Zerbone, e as operadoras de telefonia entraram em desespero tão logo viram que a situação é para valer. Houve naturalmente na Anatel um movimento de cautela, e com razão. Fato: a resolução vai sair, e vai facilitar a vida do consumidor. Outro fato: há por ora três problemas a serem superados. Como o cidadão vai cancelar só a linha de telefone, se for o caso, se ele tem o ‘combo’ da operadora, e precisa manter o sinal de internet e a TV a cabo? O consumidor inadimplente terá esse direito ao cancelamento automático? E o que fazer para que as operadoras, ao sentirem o baque, não descontem no RH – a maior preocupação da agência.
Isso porque os setores chamados ‘Retenção’ dos call-centers das operadoras, aqueles para onde sua ligação é transferida em caso de cancelamento, empregam no Brasil dezenas de milhares de pessoas – a maioria de jovens estudantes, conta uma fonte do setor. O desafio da Anatel e das operadoras será driblar a demissão em massa com a entrada em vigor da resolução.
Uma curiosidade é que essa solução para o consumidor, acredite, nasceu primeiro para tirar da Anatel um peso administrativo. A agência tem um call-center para atender a reclamação de consumidores contra as telefônicas no caso de cancelamento não resolvido. É como se fosse uma esfera recursal – só liga para a agência quem já tem o protocolo de atendimento não atendido numa operadora. E a Anatel resolve. Porém está sobrecarregada. Ano passado, recebeu nada menos que 4 milhões de reclamações, e a agência reguladora não tem dinheiro para ampliar seu call-center.
A saída online será uma solução para todos, sem linha cruzada. As operadoras que se virem.
O SUBSTITUTO
Atualizada Quinta, 23, 16h10: José Henrique Paim Fernandes (não é irmão do senador Paim, como publicado anteriormente) é tão jeitoso para o Poder quanto Aloizio Mercadante, que vai para a Casa Civil. Secretário-executivo, o futuro ministro adora um avião da FAB. No dia 29 de Setembro passado, Paim requereu um jatinho do governo para viajar ‘a serviço’ de Porto Alegre para Brasília. Era um domingo..